Servicen kommer ud af røret
Flere virksomheder gør mere ud af telefoniske henvendelser, og det er med til at løfte bundlinjen, viser analyse fra Teknologisk Institut og SK Servicecenter.
Modelfoto/Colourbox
Analysen viser en tendens til, at flere virksomheder skræddersyr receptionen efter kundernes behov og ønsker for at imødekomme stigende forventninger til servicens kvalitet og forbedre kundeoplevelsen.
Dårlig service koster kunder
Det er en almindeligt kendt sandhed, at bedre kundeoplevelser gør kunderne gladere. CEMindex 2012, en undersøgelse blandt 600 danske virksomheder, viser, at der er en økonomisk gevinst ved customer experience management. Det skaber nemlig både differentiering og konkurrencefordele at udvikle gode rationelle og emotionelle kundeoplevelser.
- Virksomhederne ved godt, at dårlig service og dårlige kundeoplevelser koster kunder. De kan med gennemtænkt service styrke relationer til kunder, øge loyaliteten, forhøje den oplevede værdi og differentiere sig fra konkurrenterne. Det handler også om, at virksomheder tænker mere holistisk og forsøger at indfange kundens humør og følelser, siger Kristina Nielsen, der er innovationskonsulent i Center for Idé & Vækst på Teknologisk Institut, som står bag undersøgelsen.
Receptionister er blevet nøglemedarbejdere
SK Servicecenter, der tilbyder sine kunder outsourcing af deres reception, kundeservice, bogholderi og lønadministration, genkender billedet og tendensen. Virksomheden har i 20 år taget sig af andre virksomheders kundeservice og ageret omstilling og reception for dem. De kan bruge den aktuelle analyse til at udvikle en mere systematisk afdækning af kundernes nye servicebehov.
- Vi oplever, at det bliver et stadigt vigtigere parameter for virksomhederne, at kunderne kan komme i kontakt med dem, når de har brug for organisationen. I dag sker mange henvendelser direkte til medarbejdernes e-mails og mobiltelefoner, men receptionisterne tager sig lige præcis af dem, der ikke ved, hvem de skal tale med eller dem, der ikke har kunnet få fat i nogen. Det er der, du møder de potentielle nye kunder, siger Georg Møller, der er driftsdirektør i SK Servicecenter.
Ifølge ham fungerer vore dages reception også som helpdesk-center, og receptionisterne er centrale videnarbejdere, der kan levere service på højt niveau på tværs i organisationen.
Vitalt serviceorgan der skaber merværdi
Den aktuelle analyse, der er baseret på kvalitative interviews med potentielle kunder til SK Servicecenter, eksperter og medarbejdere, viser, at medarbejderne i kundeservice og receptionen får nye roller. Hvor det tidligere handlede om at nå flest mulige telefonsamtaler kvantitativt, er receptionen i dag et serviceorgan, der bliver tænkt ind i arbejdet med at skabe mere værdi, større kundeoplevelse og mersalg. Det gør receptionister til nøglemedarbejdere, og deres arbejde bliver en synlig del af en overordnet servicestrategi.
At lave forretningsudvikling gennem serviceinnovation, er ved at blive tidens løsen for mange virksomheder. Estimeret er det omkring hver femte mindre eller mellemstore virksomhed i Danmark, Sverige, Norge og Finland, som tillægger udviklingen af nye services, der følger med produkter eller ydelser, særlig betydning for at være konkurrencedygtig og skabe værdi.
- Dårlige kundeoplevelser er hovedpine for kunderne, men migræne for virksomhederne. Derfor er virksomhederne nødt til at være optagede af deres serviceinnovation samt skabe tættere og samarbejdende relationer til deres kunder, siger innovationskonsulent Kristina Nielsen.
Den nye servicelogik bygger på, at der bliver skabt værdi for både kunde og virksomhed samtidig. Det kræver, at der bliver oparbejdet en dybere kundeindsigt, som åbner for at skabe skræddersyede services, produkter og ydelser - som kan føre til en differentieret forretningsmodel, der giver virksomheden en stærkere position i det konkurrencepres, den lever under.
Fakta
I halvandet år har Teknologisk Institut hjemtaget og udviklet ny viden om Service Innovation Management i samarbejde med danske virksomheder og andre aktører fra dansk erhvervsliv – i daglig tale hedder dette forsknings- og udviklingsprojekt blot SIM. Med i projektet er blandt andre virksomheden SK Servicecenter, som har fået hjælp til at afdække, hvad deres kunder gerne vil have.
